CÓDIGO DE ÉTICA

El apego a los Principios Éticos Universales, propios de la Persona Humana, nos hace capaces de vivir, entre otras virtudes, con honestidad e integridad, liderazgo educador, lealtad, trabajo en equipo, compromiso y justicia; todas ellas imprescindibles para alcanzar el desempeño armonioso en todos los campos de la existencia: trabajo, familia, sociedad. Nos conviene entender y aceptar plenamente que "sólo la Persona Virtuosa es Feliz" (Sócrates, siglo V A.C.) Por tal motivo el presente Código de Ética representa la confirmación de nuestro compromiso de adoptar y vivir nuestros principios, los que miles de nosotros hemos señalado como los pilares que soportan nuestra Filosofía como Grupo Empresarial.

Aunque todos estos principios éticos son parte de nuestra cultura organizacional y del quehacer diario de Grupo Presidente, es necesario formalizarlos, pasando del Código escrito a la Conducta Habitual, para vivir y servir dentro de un marco de referencia común, que unifique los criterios y oriente las acciones de todas las personas que colaboramos dentro de esta gran empresa.

El objetivo del presente Código no es intimidar ni juzgar, sino describir los lineamientos generales que iluminen, inspiren y guíen nuestro comportamiento cotidiano, para facilitar el hecho de que nuestra empresa cumpla con sus objetivos y compromisos de forma responsable, transparente y comprometida; y por ende, eficiente y eficaz, y en armonía con los propios anhelos y derechos personales. Ningún Código de Ética puede reemplazar el comportamiento virtuoso de un empleado. Sin embargo, intenta focalizar nuestra atención en las "Conductas Visibles" asociadas a cada Principio, tanto como en las áreas de riesgo ético: lo que "No se Vale"; y en las "Virtudes o Fortalezas" indispensables para conducir felizmente tanto nuestros negocios como nuestra propia vida como seres humanos.

Estamos seguros de que todo miembro del equipo humano, de todos los niveles de Grupo Presidente, daremos un ejemplo estricto de cumplimiento y apego voluntario al contenido del presente Código, en el desempeño de nuestras actividades diarias, como base fundamental para lograr nuestros objetivos.

Nuestro Propósito como Grupo:

  • Ofrecer a nuestros huéspedes su segundo mejor hogar.

  • Brindar vivencias únicas e inolvidables que generen una profunda lealtad en nuestros clientes.

  • Convertir cada vivencia de nuestros huéspedes, dentro de nuestras Unidades Hoteleras, Restaurantes y Residencias para el retiro, en una experiencia única y placentera.

  • Crear para nuestros huéspedes grandes experiencias y vivencias de satisfacción y felicidad.

  • Crear para nuestros huéspedes innovadoras experiencias únicas en el ámbito de la Hospitalidad.

Nuestra Misión de Servicio:

  • Contar con la Infraestructura física adecuada y suficiente, y con el capital humano adecuado (en aptitudes, actitudes, capacidades, conocimientos y virtudes) para atender a nuestros huéspedes de acuerdo al prestigio de nuestra marca.

  • Crear una Cultura orientada al Servicio, mediante la vivencia del Reto en la Excelencia, el Apoyo en Equipos de Alto Desempeño, para obtener resultados altamente rentables.

  • Establecer un Equipo Corporativo altamente eficaz y eficiente, que sea dueño no sólo de una gran capacidad Técnica, sino de un profundo sentido Ético y de una alta Inteligencia Emocional, Humana y Afectiva.

  • Implementar procesos, sistemas y políticas estandarizadas, y monitorear su ejecución de manera disciplinada y respetuosa, pero firme y asertiva.

  • Definir el portafolio de negocios, el modelo de crecimiento, de financiamiento y de ejecución.

  • Eficientar la estructura y el volumen de los costos.

  • Definir, con visión de largo alcance y sentido de anticipación a los competidores, una inteligente y asertiva, diligente y oportuna estrategia de ventas y mercadotecnia.

Nuestra Visión:

Somos la empresa líder en la Industria de la Hospitalidad, pues generamos, con todas nuestras acciones cotidianas, habituales, grandes experiencias únicas, que involucran a la comunidad, con cuidado del medio ambiente y con responsabilidad social.

  • Nuestro enfoque desarrollador en el Capital Humano ha logrado que nuestra fuerza de trabajo viva con un gran compromiso y con un profundo orgullo por pertenecer a la única empresa hotelera con corazón de servicio.

  • Hoy estamos considerados como una de las mejores empresas para trabajar en México.

  • Nuestro personal encuentra en nuestra casa las oportunidades de desarrollo, crecimiento y reconocimiento que son el catalizador para lograr su óptimo desempeño, a la vez que la razón principal de su lealtad y confianza hacia nuestras marcas y productos.

  • Nuestros huéspedes confirman que cumplimos lo que prometemos y que lo demostramos con productos, servicios y actitud de excelencia que les garantiza su entera satisfacción y felicidad.

  • Nuestra empresa se ha posicionado como la mejor opción para invertir en la industria de la hospitalidad.

  • Con rendimientos superiores a los esperados por los accionistas hemos establecido la pauta de crecimiento y sustentabilidad para nuestros competidores directos.

  • Hoy somos el punto de referencia obligado en turismo y los negocios en México y en la industria a nivel internacional.

Nuestros Principios:

1) Primer Principio: Honestidad e Integridad.

1.1) Definición: ser honesto implica integridad, apertura, confianza y empatía; consiste en la concordancia o congruencia entre los cuatro verbos fundamentales de la Persona Humana: hacer, decir, pensar y sentir. Es obrar habitualmente con veracidad y sinceridad para relacionarnos con los demás. Ser honesto es ser auténtico, incorruptible, no fraudulento, y actuar de buena fe, en la búsqueda y en la conquista del Bien Honesto, por encima de lo simplemente placentero o útil.

1.2) Conductas esperadas:

  • Vivimos, hablamos y nos adherimos a la Veracidad, a hablar y actuar siempre con la Verdad, de lo cual se deriva la total evitación de cualquier conducta que implique fraude, que es la acción contraria a la Verdad y a la Rectitud, y que perjudica a las personas y/o entidades contra quienes se comete.

  • Nos conducimos con impecable y transparente honestidad en el manejo de todos los recursos que nos corresponde manejar: cosas, dinero, personas, bienes acerca de los cuales rendimos cuentas claras sin necesidad de que nos lo requieran.

  • Somos confiables, predecibles y consistentes: habitualmente cumplimos lo que prometemos.

  • Por el sólo hecho de "ser", respetamos incondicionalmente a toda persona, tanto con nuestro lenguaje afable como con nuestras actitudes cordiales y empáticas.

  • Particularmente, aquellos de nosotros que llevemos alguna forma de relación con los clientes, deberemos mantener una conducta respetuosa, cálida, eficiente, y cortés.

  • Reconocemos en nuestros clientes, compañeros y colaboradores sus necesidades y derechos, por lo que sin preferencias personales ni dilaciones, cumplimos sobradamente sus legítimas expectativas.

  • Damos una rápida y oportuna respuesta a las necesidades de nuestros clientes internos y externos, con Excelencia en el Servicio y Trabajo en Equipo.

  • La honestidad conlleva el reconocimiento humilde y rápido de los propios errores.

  • Nos apegamos voluntaria e intencionalmente a las políticas internas.

  • Nos apegamos a las virtudes de disciplina, honestidad y respeto, actuando con plena libertad para llevar a cabo nuestro trabajo, pero de tal manera que tanto en las relaciones interpersonales como en las sociales y laborales, evitemos siempre los conflictos de intereses entre las diversas personas físicas y morales involucradas: empleados, huéspedes, clientes, proveedores, accionistas, jefes, compañeros y colaboradores.

  • La Honestidad implica que cuando atendemos negocios con terceras personas, lo haremos única y exclusivamente en beneficio de la Compañía, sin buscar o recibir alguna retribución, compensación u obsequios que pudieran significar una influencia deshonesta en el desarrollo de nuestros servicios.

  • Por Honestidad e Integridad, los empleados del Grupo Presidente evitaremos obtener información de cualquier índole, relacionada con competidores, cuando esto signifique utilizar medios impropios o carentes de ética.

1.3) Lo que no se vale:

  • Solapar o no informar acerca de cualquier tipo de conductas o acciones incorrectas, en aras de las ventajas, seguridad o comodidad personales.

  • Responsabilizar a otros por el incumplimiento de nuestras propias responsabilidades.

  • Descalificar, descuidar o desconocer las expectativas de cada Cliente físico o moral.

  • Desempeñar nuestras actividades sólo o principalmente por mantener las propias ventajas, privilegios y comodidades implicadas en el trabajo de la Hotelería.

  • Hacer mal uso de los recursos existentes o sub utilizarlos, tanto como aplicarlos a fines individuales o familiares, en perjuicio de cualquiera de las empresas del Grupo.

  • Bloquear o sabotear las posibilidades de ascenso o carrera de otros por temor a perder el puesto o las oportunidades.

  • La lentitud, la apatía, la pereza, el ausentismo y la impuntualidad en el trabajo cotidiano, así como evadir las responsabilidades inherentes a la misión del puesto de trabajo, particularmente en aquellas acciones que implique diligencia en el servicio.

  • Explotar a las personas más allá del límite de sus fuerzas, derechos u obligaciones.

  • Manipular, desviar, falsear, esconder u omitir cualquier tipo de información propia del Grupo Presidente, así como divulgar o disponer de información confidencial y/o privilegiada para beneficio personal, familiar o de terceros.

  • Distorsionar o manipular los reportes, registros o cualquiera otro tipo de información relacionada con el negocio, pretendiendo con esto simular, falsear o distorsionar los resultados reales de la empresa. Ejemplos: falsificar o alterar documentos, o alterar registros contables; fingir ventas, facturando anticipadamente, o hacer operaciones ficticias.

  • Manipular, retardar o incumplir acuerdos laborales.

  • Prometer grandes cosas y no cumplirlas ni siquiera en grado aceptable.

  • Desarrollar espíritu competitivo sin vivir la Honestidad, porque dejamos de ser buen ejemplo y de inspirar adhesión al Código.

  • Vivir honestamente sin desarrollar una alta capacidad competitiva, pues así frenaríamos el desarrollo del Grupo Presidente.

  • Hacer mal uso, o uso no profesional, de las Tecnologías de la Información. Ejemplos: Acceso a sitios web que podrían perjudicar a la computadora personal o información. Revelar información propiedad de Grupo Presidente, restringida y/o confidencial. Uso de software sin licencia. Descarga y/o instalación de archivos y programas fuera de las necesidades de negocio de Grupo Presidente. Enviar mensajes de acoso, discriminatorios, ofensivos o difamatorios, que alteren el orden, que sean fraudulentos o amenazantes, incluyendo aquellos que se refieran ofensivamente a la raza, sexo, pornografía, edad, orientación sexual, religión y creencias políticas.

  • Solicitar o aceptar remuneraciones o regalos de cualquier tipo por parte de clientes, proveedores, instituciones financieras, concesionarios o personas con las cuales el Grupo Presidente realiza operaciones.

  • Presentarse al trabajo en evidente estado de ebriedad o con aliento alcohólico.

1.4) Virtudes Asociadas:

  •  Veracidad: hablar y obrar siempre con la Verdad.

  •  Diligencia: estar siempre dispuestos a la acción servicial, sin esperar recompensas, propinas, regalos, premios o reconocimientos: descubrir y vivir el placer de vivir para servir.

  •  Sentido del Ahorro: hacer más con menos: menos gente, menos recursos, más resultados valiosos.

  •  Austeridad: particularmente en una época de "vacas flacas", el verdadero sentido de la Virtud de la Austeridad sólo se vive cuando se enlaza con la modestia. Lo modesto es rehusar lo innecesario, desde el momento en que lo innecesario nada significa. Se es naturalmente modesto, mas no por renuncia, sino por predisposición, por ideales o por intuición.

2) Segundo Principio: Respeto a la Dignidad de la Persona.

2.1) Definición: consiste en estar siempre conscientes de que la Persona no tiene precio, sino Dignidad, y que, al igual que cada uno de nosotros, vive con emociones, sentimientos, humanidad, necesidades, problemas, limitaciones y fortalezas. Es de primordial importancia subrayar que dentro de nuestra organización toda Persona es un elemento fundamental por su valor intrínseco, por lo que debe ser tratada reconociéndole habitualmente sus conocimientos, capacidades, experiencia y desempeño, a la vez que procuramos hacer del liderazgo cotidiano un sistema desarrollador, entrenador y transformador. De este principio universal se derivan algunas conductas visibles o esperadas:

2.2) Conductas esperadas:

  • Contratamos al personal con criterios de congruencia curricular, no por simpatías subjetivas o consideraciones ventajosas.

  • Consideramos como muy valiosas las diferencias individuales, ya que la diversidad cultural y personal es fuente de riqueza. Así, pensamos que "el otro es valioso en función de las cualidades de las que yo carezco".

  • Proporcionamos habitualmente un trato cordial, digno, sin distinciones discriminaciones en función de raza, color, credo, preferencias políticas, sexo, a la vez que vamos satisfaciendo las Hambres Básicas de toda Persona: Afecto, Tiempo, Reconocimiento.

  • Eliminamos de la vida cotidiana la crítica injustificada, la descalificación, la envidia, la rumorología, el sabotaje, la lucha por el poder, la obstaculización a los planes de vida y carrera ajenos que pueden rivalizar con el nuestro.

  • Informamos a todos los interesados amplia y oportunamente acerca del plan de promociones, de tal forma que toda persona conozca sus posibilidades potenciales en su futuro dentro de la empresa.

  • Informamos amplia, veraz y oportunamente al trabajador acerca de sus derechos y obligaciones, sin reservarnos información que pudiera resultar en ventaja propia o en perjuicio ajeno.

  • Los líderes nos consideramos ante todo "entrenadores", porque no tratamos con inmuebles, muebles, cosas, máquinas, sino con Personas, que son nuestro principal Capital.

  • Respetamos los tiempos y los horarios de cada Persona: Familia, Diversión, Estudio, Deporte, y la satisfacción de otras necesidades básicas no materiales.

  • Ningún Miembro de Comité Ejecutivo u Operaciones estará demasiado ocupado para escuchar cualquier queja de su colaborador por concepto de malos tratos o injurias, actos de violencia o amenazas.

  • El verdadero sentido de la Dignidad Humana requiere que mantengamos nuestros lugares de trabajo limpios, salubres y exentos de condiciones que puedan atentar contra la seguridad de los empleados, clientes o visitantes.

  • Vivir con Dignidad nos lleva igualmente a crear una conciencia de seguridad en el trabajo entre todo el personal de la empresa.

2.3) Lo que no se vale:

  • Abusar del poder personal o formal para humillar u obtener ventajas personales.

  • Colocar a personas inadecuadas en cualquier puesto, sin considerar los perfiles derivados de una sana, objetiva y profesional selección del personal.

  • Etiquetar o apodar a las personas en función de rasgos individuales, de conductas erróneas o que nos parecen incorrectas.

  • Negar o ignorar a las Personas en el Reconocimiento que les es debido, en atención a acciones notables por su excelencia o por su actitud positiva.Desplazar a las personas sin consultarlas acerca de diversos factores que influyen en su Calidad de Vida y en sus proyectos vitales: plazas, edades y escolaridad de los hijos, edad, sexo, distancias, antigüedad, estudios, experiencia, conocimientos, etc.

  • Difamar, insultar, acosar o molestar a los colaboradores y compañeros.

  • Discriminar o faltar al respeto a las personas en razón de sexo, raza, religión, condición social o categoría laboral.

  • Adoptar actitudes elitistas, cerradas, propias de pequeños grupos que injustificadamente se sienten superiores o especiales.

  • Ignorar o descalificar el desempeño laboral exitoso de los compañeros y colaboradores.

  • La inequidad en los salarios, ya que deben ser justos, transparentes, y nunca por capricho nuestro.

  • Negar o retrasar un programa equitativo y oportuno de incentivos y reconocimientos.

  • Negar u obstaculizar oportunidades de capacitación, pretextando urgencias del trabajo cotidiano.

  • Propiciar o alentar conflictos para avanzar de manera manipuladora en nuestros propios planes egoístas.

  • Resistirnos al cambio sin justificación, lo mismo que ignorar u oponerme a buenas propuestas de mejoramiento sin proponer alternativas inteligentes y adecuadas.

  • Utilizar los espacios laborales o los tiempos de trabajo para fines ajenos al mismo. Ejemplo: alargar indebidamente las atenciones a clientes mientras que en realidad buscamos descanso o esparcimiento, o incluso abusos en el consumo de alimentos y bebidas, ya que así afectamos negativamente el trabajo y los tiempos de otras personas.

2.4) Virtudes Asociadas:

  • Justicia: vivir con la voluntad perpetua de dar y reconocer a quien lo que le corresponde.

  • Apertura al Otro: la dignidad es una experiencia viva de intercambios respetuosos con el Prójimo.

  • Equidad: preferir equivocarse en contra de sí mismo que en contra de otros, en casos de duda.

3) Tercer Principio: Trabajo en Equipo.

3.1) Definición: en estos momentos de constante cambio y voraz competencia por mantenerse en el mercado, además de enfrentar la necesidad de contar con innovadores productos y servicios de alta calidad, dentro del compromiso de lograr los más bajos costos y las más altas ganancias, las empresas líderes desarrollan una estrategia fundamental para el logro de sus metas: el Trabajo en Equipo. No es esta una época de esfuerzos individuales, por geniales que sean. Para el "Trabajo en Equipo" existe un Punto de Partida: "el otro es valioso porque es diferente." Un Equipo de alto Desempeño lo es en la medida en la cual trabaja por la obtención de un Bien Honesto de manera sinérgica, y además, dirigida por un Líder Transformador.

3.2) Conductas Esperadas:

  • Aceptamos proactivamente que las diferencias individuales son sólo oportunidades para lograr mejores objetivos, y no necesariamente motivos o causas para el desacuerdo y el conflicto.

  • Aceptamos proactivamente que todos nosotros tenemos algo que aprender y algo que enseñar, pues nadie es completo ni perfecto.

  • Ayudamos a las personas a valorar sus propias contribuciones, únicas e irrepetibles, así como les pedimos o aceptamos su apoyo para que nos valoren.

  • En un Equipo de Alto Desempeño, el propósito central es conquistar metas comunes mediante la clara reducción claramente de los conflictos interpersonales e intraorganizacionales: el éxito es de todos.

  • Dentro del equipo, cada cual tiene claro y ayuda a otros a clarificar los lazos entre las personas y sus tareas.

  • Conocemos y valoramos a nuestros colaboradores en función de sus habilidades, conocimientos competencias y virtudes, fortaleciendo los vínculos que nos unen, no las cosas que nos separan.

  • El trabajo en equipo permite evitar que las actividades importantes se vuelvan urgentes, porque alguien ve lo que otros no ven, y así, en consecuencia, asume una actitud a favor del equipo.

  • Eludimos el estorbo de las malas emociones en el manejo de la conducta humana: somos racionales, éticos y empáticos, mucho más que críticos o individualistas.

  • Las preguntas y los cuestionamientos son considerados como una gran fuente de enriquecimiento para grupos y personas.

  • En el equipo, nadie acepta establecer juicios de valor sobre las personas que nos rodean, sino que las aceptamos como son.

  • Requerimos poca o ninguna supervisión, pues somos autogestivos.

3.3) Lo que no se vale.

  • El Individualismo egoísta donde cada cual desprecia a los demás.

  • · Depender de la supervisión o la presión de los jefes para hacer lo que a cada quien corresponde.

  • · Creer que ya lo sabemos todo, y dejar de aprender.

  • · Dejarnos llevar por simpatías o antipatías en las relaciones con los miembros del equipo.

  • · Robar las ideas o las propuestas de otros.

  • · La presunción, la pedantería, la vanidad y la discordia.

3.4) Virtudes Asociadas:

  • Racionalidad: primero pensar antes de actuar o juzgar.

  • Espíritu Conciliador: el otro puede tener razón, aunque a primera vista no lo parezca.

  • Apertura al Otro, en la promoción de una sana interdependencia.

  • Humildad: autocrítica, para mantener una clara conciencia acerca de las propias limitaciones y fortalezas.

  • Solidaridad: "uno para todos, todos para uno".

4) Cuarto Principio: Compromiso, Lealtad y Orgullo Presidente.

 4.1) Definición: El compromiso es el instrumento o virtud por excelencia a través del cual damos testimonio de nuestra calidad ética en la conquista de un Bien Común, sin dejarnos vencer por las dificultades. Por ello, la Lealtad le es inherente: no puede haber compromiso sin Lealtad, ni Lealtad sin Compromiso. De ahí se deriva el legítimo Orgullo, el que nace de contribuir a crear grandes obras, con espíritu magnánimo y emprendedor, pues todos los seres humanos amamos lo que contribuimos a crear.

4.2) Conducta Esperadas:

  • Sin pretender tapar el sol con un dedo, ni exagerar, siempre hablaremos bien de nuestra marca.

  • Nos fijamos más, y reconocemos siempre, aquello que ha sido bien hecho, más que andar correteando los errores de los compañeros o subordinados.

  • Las personas leales y comprometidas, orgullosas de pertenecer a nuestra marca, estamos dispuestos a abrazar el horario de trabajo del emprendedor, del empresario de larga visión, abandonando las simples aspiraciones de trabajar sólo por la paga, los privilegios, las comodidades o las ventajas materiales.

  • Hacerlo bien todo, a la primera vez: bien, y de buenas.

  • Con nuestro ejemplo, pero también con las palabras oportunas y los estímulos afectivos adecuados, ayudamos a mantener alta la moral del equipo, en medio de las dificultades o los tropiezos.

  • Vivir y transmitir el Propósito, la Visión, los Principios, no sólo de palabra, o mediante procedimientos burocráticos, sino mediante un ejemplo personal apasionado.

  • Todas nuestras acciones exceden el simple cumplimiento de los objetivos, pues buscamos dar a cada acción de servicio un valor agregado.

4.3) Lo que no se vale:

  • Difamar, exagerar los errores ajenos, criticar en exceso.

  • Ponderar excesivamente las cualidades o ventajas de otras marcas, sin hacer nada por emular y aun superar a cualquier competidor.

  • Estar en nuestra firma sólo provisionalmente, "mientras...".

  • Mantener en el fondo un espíritu mercenario, andando a la caza de oportunidades, sin florecer donde estamos plantados.

  • Quedarse dentro de una actitud apocada, quisquillosa, cuadrada, limitada, en vez de pensar en grande y a largo plazo.

5) Quinto Principio: Justicia y Equidad.

5.1) Definición: la Justicia es aquella virtud que consiste en "el ánimo permanente de dar a cada quién lo suyo", procurando apartarse siempre del mal, y realizando asertivamente el mayor bien posible. Tiene como resultados la paz y la prosperidad para todos, ya que la paz es "la tranquilidad en el orden", porque ella supera los obstáculos que se oponen para conseguir la Justicia dentro de las familias y empresas humanas.

5.2) Conductas Visibles:

  • Afabilidad: hablamos con palabras y expresiones suaves, agradables, sinceras y honestas.

  • Empatía: sabemos ponemos en los zapatos del otro, en la alegría y en el dolor, en el éxito y en la derrota.

  • Equidad: conservamos y aplicamos el espíritu de la Ley y el Orden, sin torpezas ni rigideces cuadriculadas.

  • Gratitud: siempre decimos "gracias", "por favor", y "con el placer de servirle".

  • Humildad: evitamos la vanagloria por los propios éxitos y cualidades, a la vez que aceptamos la justa consecuencia y aun la crítica por los errores propios.

  • Liberalidad y Desprendimiento: somos generosos y rápidos para dar y compartir. 

  • Obediencia: observamos voluntaria y entusiastamente las Normas de la Empresa y su Código de Principios Éticos. No vemos el Código como un instrumento de gobierno "obligatorio", sino como el privilegio de ser mejores para ser más felices y hacer más felices a otros, sobre todo a nuestros huéspedes.

  • Palabra de Honor: somos fieles con la palabra empeñada, aun sin documentos de por medio.

  • Simplicidad, Austeridad y Sobriedad: vivimos sin afectaciones ni sofisticaciones presuntuosas, sin vicios ni excesos que puedan perjudicarnos o perjudicar a otros.

5.3) Lo que no se Vale:

  • Buscar culpables, en vez de asumir humildemente nuestra responsabilidad.

  • Privilegiar mis propias necesidades, planes y proyectos, en detrimento de las necesidades del Cliente, de la Empresa o de los compañeros de trabajo, en todos los niveles jerárquicos.

  • Echar en cara las equivocaciones de manera, persistente, agresiva o irrespetuosa.

  • Vender o entregar productos hospitalarios que no cumplan con las especificaciones convenidas con los clientes en nuestras propias promociones.

  • Exigir o esperar que otros practiquen las actitudes y virtudes que nosotros no tenemos.

  • Calificar y evaluar a subordinados o colaboradores sólo por sus errores aislados, sin tomar en cuenta su trayectoria o sus buenos hábitos predominantes.

  • Escamotear a nuestros colaboradores su merecido descanso.

  • No enterar ni compartir con nuestros colaboradores problemas, experiencias y objetivos propios del trabajo.

  • Perder la cabeza, es decir, dejar la serenidad, la cortesía y el autodominio ante individuos de carácter neurótico o difícil.

  • Privilegiar o mostrar apatía, indiferencia, o parcialidad, a ciertos huéspedes que me caen bien o mal.

  • Rechazar sin realizar un análisis profundo las propuestas de mejora que los huéspedes sugieran.

5.4) Virtudes Asociadas:

  • Fortaleza: desarrollar la capacidad para acometer grandes hazañas y resistir graves infortunios en la vocación por servir con excelencia.

  • Templanza: desarrollar la capacidad para dominarnos y dirigirnos conforme a la rectitud ética sin ceder a los impulsos más difíciles de controlar racional y voluntariamente: el hambre, la sexualidad, el cansancio, la ira, el sueño, la sed, la envidia, la codicia, la soberbia.

  • Transparencia: La Justicia y la Equidad reclaman siempre una voluntaria, transparente y sencilla rendición de cuentas.

  • Generosidad: no basta apegarse a la letra escrita: el que es Justo y Equitativo, es generoso.

  • Piedad: la aplicación impersonal y despiadada de la Ley, aun dentro del estado del derecho, puede constituir, con mucha frecuencia, la máxima de las injusticias. El que es justo contempla al otro con Piedad: es lento al enojarse y rápido al perdonar y comprender.

6) Sexto Principio: Liderazgo Transformador.

6.1) Definición: un Líder Transformador o Educador es aquel que busca "hacer que otros quieran" cumplir con los más altos estándares de excelencia en el desempeño de la Misión propuesta. Tiene seguidores, no subordinados, y en vez de inspirar un temor reverencial inspira confianza, estabilidad y predictibilidad, así como Inteligencia Afectiva o Emocional. Esto le permite satisfacer la Hambres Básicas humanas de sus seguidores.

6.2) Conductas esperadas:

  • Con sus palabras y su ejemplo, nos alienta a sus colaboradores a ser honestos y serviciales, a pesar de las circunstancias desfavorables.

  • Acostumbra a dar explicaciones racionales, en vez de sólo imponer su criterio.

  • Estructura su tiempo para preparar, formar y desarrollar a sus colaboradores.

  • Mantiene con sus colaboradores un diálogo abierto, más que un monólogo impositivo.

  • A pesar de las presiones de trabajo, procura que los colaboradores disfrutemos de un merecido descanso.

  • Abierta, fácil y humildemente sabe pedirnos perdón cuando nos hiere o se equivoca con nosotros.

  • Nos alienta con su ejemplo para que conozcamos y apliquemos de manera incorruptible los Valores Morales Universales.

  • Cuando surgen problemas no busca culpables: asume su responsabilidad, o su parte de culpa.

  • Espera de los demás las actitudes que él es el primero en practicar.

  • Evalúa a sus colaboradores por nuestros hábitos constantes, y no sólo por errores aislados.

  • Comparte con sus colaboradores los problemas, experiencias y objetivos de su vida.

  • Cuando le hacemos buenas sugerencias, cuando menos las escucha y las analiza racionalmente.

  • Nos da una clara visión lógica, racional, de lo que nos conviene lograr a largo plazo.

  • Cuando se nos olvida cumplir con algún compromiso, nos lo recuerda de manera fría y firme, pero serena y tranquila.

  • En situaciones de peligro, riesgo, stress o tensión, aplica el dicho de "al mal tiempo... buena cara".

  • Acepta de buen grado conversaciones triviales que para nosotros son importantes.

  • Analiza nuestros errores de manera afectuosa, positiva, asertiva y comprensiva.

  • Su manera de ser nos resulta tan atractiva, que logra hacer que nos sintamos orgullosos de formar parte de esta empresa.

  • Convive con nosotros, involucrándose con entusiasmo en nuestros eventos de tipo social, deportivo, sentimental, etc.

  • Escucha con interés lo que le decimos, de manera proactiva, aunque pudieran ser cosas sin importancia.

  • A pesar de su vasta experiencia, aún procura aprender cómo ser mejor líder o jefe.

  • Busca, en unión con sus colaboradores, nuevas y variadas formas para armonizar nuestros objetivos comunes.

  • Nos invita a darle información sobre nuestros problemas, experiencias y objetivos.

  • Dedica tiempo para acrecentar su nivel profesional tanto como sus conocimientos y cultura general.

  • Estructura tiempo para reunirse con sus colaboradores, y así analizar situaciones que nos afectan a ambos.

6.3) Lo que no se vale.

  •  Mandarnos cosas difíciles y luego hacernos notar el error, en vez de entrenarnos.

  • Cuando hay problemas buscar a los culpables para presionarnos o castigarnos.

  • · Estar encima de sus colaboradores: querer que trabajemos sin descanso.

  • · Tener que hacer las cosas a su modo: no conoce ni acepta otro.

  • · Pensar que siempre tiene la razón, por lo que le es difícil reconocer sus errores.

  • · Prometernos mucho y luego cumplir poco o nada.

  • · Cambiar de humor en forma impredecible: no saber a qué atenernos con él.

  • · Que propicie la adulación.

  • · Que cuando algo salga bien se atribuya todo el mérito, aunque no sea sólo suyo.

  • · Que el sentido de sus órdenes dependa del humor que esté.

  • · Utilizar una buena parte de su tiempo en criticar todo lo que ve mal en su entorno, pero sin realizar soluciones propias.

  • · Ponerse violento o de mal humor por tener que seguir un orden en todo lo que debe hacerse.

  • · Molestar física o moralmente a las personas que le caen mal o que le parecen torpes.

  • · Caer en actitudes que indiquen desconfianza, susceptibilidad y agresividad extremas.

  • · Ver la paja en el ojo ajeno, pero no la viga en el suyo.

  • · Deprimirse fácilmente ante las agresiones de las que es objeto por parte de personas significativas: colaboradores, pareja, hijos, amigos, o familiares.

  • · Verlo deprimido y preocupado, en vez de que se ponga a buscar soluciones, asertivamente.

  • · En situaciones de peligro, stress o tensión, que se ponga muy nervioso, agravando la situación.

  • · Que resulte factible tomarle el pelo, engañarlo.

  • · Que ante actos corruptos se quede callado, por temor a las represalias o las consecuencias.

  • · Que a pesar de las presiones del trabajo busque más descanso del que es prudente y debido.

  • · Que cuando sus colaboradores tenemos problemas graves, esté ausente, porque sus asuntos personales le importen más que los de su trabajo.

  • · Que se olvida de poner el ejemplo en servir al prójimo, buscando que todos lo sirvamos.

  • · Que convierta sus relaciones de trabajo y servicio en oportunidades de negocio personal.

  • · Que sus conductas y actitudes habituales suelan ser un mal ejemplo de corrupción y deshonestidad para sus colaboradores.

6.4) Virtudes Asociadas.

  • Lenguaje Corporal y Verbal Persuasivo: Gran firmeza en el asunto, a la vez que notable suavidad en las formas.

  • Predicar con su ejemplo para convencer en la conquista de la Misión.

  • Congruencia Ética entre lo que dice, hace, piensa y siente.

  • Empatía e inteligencia afectiva o emocional, para generar una Cultura Organizacional nutriente e integradora, al proporcionar Reconocimiento, celebrar triunfos del equipo, dar tiempo de calidad y estímulos afectivos de tipo incondicional.

  • Alta capacidad intelectual de tipo racional, para resolver problemas nuevos e inesperados.

  • Actitud Investigadora, que lo lleve a mantenerse siempre en la línea del aprendizaje y el desarrollo propios.

  • Gran dominio de sus pasiones, emociones y sentimientos.

  • Estabilidad emocional y familiar.

  • Lineamientos claros, estables y alcanzables.

  • Actitud facultadora, "empowerment": dar poder de decisión y de acción a la gente.

7) Séptimo Principio: Vocación y Actitud de Servicio.

7.1) Definición: consiste en querer, saber y poder complacer, ayudar y servir a los clientes con éxito, mediante la vivencia previa de una de cultura de servicio interno en la organización, contando con la autoridad suficiente para la toma de decisiones en beneficio del cliente.

7.2) Conductas esperadas:

  • Cumplimiento estricto y aun sobrado -con "valor agregado"- de las promesas de venta o servicio.

  • Sostenernos dentro de una capacitación adecuada y completa para el personal de contacto con el cliente.

  • Recibir el apoyo necesario de la empresa para satisfacer al Cliente, aun en situaciones inesperadas o atípicas.No basta tener una actitud de vocación de servicio: hay que saber hacerlo, desde el punto de vista del huésped.

  • La organización está pensada y diseñada en función del cliente final, entrenando, capacitando y facultando a los empleados que dan la cara a los huéspedes.

  • Deseo de servir: "si no se vive para servir, no se sirve para vivir".

  • Amabilidad incondicional, sobre todo ante huéspedes quisquillosos o "especiales".

  • Optimismo y buen humor: éstos generan y provocan que sucedan mejores eventos, en tanto el pesimismo y el mal humor dejan pasar las oportunidades de servir y satisfacer al huésped.

  • Criterio amplio, flexible, pero sin caer en relajamientos o conductas inmorales.

  • Armonía interpersonal, sobre todo entre los equipos humanos responsables de dejar encantado y feliz al huésped.

  • Actitud proactiva: no esperar que las soluciones lleguen por sí mismas, sino salir a su encuentro, provocarlas, causarlas, crearlas.

7.3) Lo que no se vale:

  • · Comenzar por desatender a nuestros clientes internos.

  • · El incumplimiento de las promesas de venta o servicio.

  • · No recibir el apoyo necesario de la empresa para causar en el huésped "experiencias de felicidad, únicas y especiales".

  • · No recibir toda la capacitación técnica, conceptual y humana para generar una verdadera Cultura de Servicio.

  • · Que la organización no piense en el huésped, sino en sí misma, en sus propios beneficios o modos especiales y burocráticos de hacer las cosas.

  • · Cuidar tanto de la forma de hacer las cosas, que finalmente se descuide su buen resultado en función del huésped.

  • Carecer de autoridad para resolver expectativas o necesidades de un huésped, en condiciones atípicas.

8) Octavo Principio: Comunicación Proactiva y Asertiva.

 8.1) Definición: es la actitud virtuosa que nos lleva a no esperar a que el cliente se queje, solicite más información o se interese por las últimas ofertas de la compañía, sino que ésta debe adelantársele con una comunicación "espontánea" y regular, (proactiva y asertiva) lo que no quiere decir rutinaria ni mecánica. Es la única manera de que el cliente nos sea fiel.

8.2) Conductas Esperadas:

· Cambiar los vínculos con los clientes de un enfoque meramente transaccional a otro relacional, porque todo esfuerzo de fidelización o arraigo de los huéspedes está llamado a fracasar si, como paso previo, la empresa no es capaz de relacionarse proactiva y asertivamente con Personas.

· Hay que considerar cada transacción como un simple eslabón de una gran cadena de ellas que debe prologarse durante mucho tiempo, hasta convertirla en una relación cálida y honesta.

· Generar programas personalizados, estables y a largo plazo, basados en un sistema formal de contactos y comunicación interpersonal y proactiva con los clientes.

· Lo importante es: primero: comunicarse con los clientes antes de que ellos lo hagan con la empresa.

· Segundo: lograr que la mayor cantidad posible del personal de la empresa establezca contacto directo con el personal de los clientes.

· Contactar en forma periódica, formal e informalmente, al cliente para mejorar las prestaciones, asegurar el servicio, ofrecer apoyo, ofrecer valor añadido y poder comercializar y crecer en él.

· Pensar y creer que "Juntos (Huéspedes y Anfitriones) tendremos más éxito", porque los productos y servicios diseñados a la medida de los clientes permiten encontrar soluciones a los problemas que ambos enfrentan y obtener oportunidades de mejora.

· Es necesario ser flexible en la ejecución del programa de comunicación relacional, con el fin de que sea posible incluir contactos y mensajes no previstos pero sí útiles o necesarios dependiendo de coyunturas muy particulares de la empresa, del cliente, del entorno o del mercado.

8.3) Lo que no se vale.

· Que la comunicación asertiva, que lo es todo hotelería, se produzca más a instancia del cliente que de la compañía, porque el contacto, además de ser muy pobre y limitarse a cobrar, solucionar dudas, atender quejas, dar más información, concluye en que huésped se va... y después: punto y final.

· Que los sistemas de comunicación con los clientes sean percibidos por los clientes como actividades "formales", "impersonales", "como de guión de grabadora", en las que sólo se trata de vender, carentes del elemento interpersonal, emocionalmente inteligente, que conduce a crear un vínculo emocional (uno-a-uno) en la relación y vinculación con la empresa.

· Que las comunicaciones, en vez de ser "relaciónales", tiendan a convertirse en acciones rutinarias, repetitivas, mecánicas, sin ningún atractivo ni valor añadido para los clientes.

· Que las comunicaciones con los clientes sean tan pobres e impersonales, que muchas veces ellos van a exagerar las deficiencias que existen en la calidad percibida, incluso, antes de obtener el producto o recibir el servicio. Esto sucede, con mucha frecuencia, cuando las comunicaciones con los clientes se gestionan de forma reactiva y no proactiva.

8.4) Virtudes asociadas:

 Creatividad: ser capaces de sorprender al cliente con propuestas, ventajas y soluciones sorprendentes y generadoras de

lealtad. 

Innovación: buscar siempre formas mejores y más avanzadas de hacer las cosas que aparentemente no admiten cambios.

Sagacidad: "sacarse de la manga" soluciones no documentadas, pero eficaces y eficientes, ante situaciones nuevas e inesperadas.

Imaginación: es la madre de la creatividad.

Empatía: logra una vinculación afectiva honesta y sincera, en la cual no desempeña un papel, ni la obsesión es vender, sino el resultado de dicha vinculación empática.

9) Noveno Principio: Aprendizaje y Desarrollo. 

9.1) Definición: es la permanente actitud en la cual se vive con el entusiasmo por aprender, porque somos lo que hacemos y hacemos lo que sabemos o creemos. El desarrollo personal y el crecimiento verdadero, en todas las esferas de la vida, depende intrínsecamente del afán por aprender.

9.2) Conductas esperadas:

· Mantener clara la conciencia de que es demasiado lo que ignoramos y muy poco lo que sabemos.

· Hacer de nuestra persona, familia y empresa "organizaciones que aprenden" -rasgo esencial de la persona y la empresa triunfadora.

· Sostenernos en el esfuerzo por la formación de hábitos virtuosos.

· Capacitarnos permanentemente en las habilidades que no tenemos o que conviene perfeccionar.

· Nos sostenemos enfocados al entrenamiento y desarrollo de nuestros propios talentos únicos e irrepetibles, en lugar de competir estérilmente contra otros.

· Una vez que hemos diseñado y redactado un Plan de Vida y Carrera coherente con nuestra vocación de servicio, lo desarrollamos plenamente, con la lealtad a la empresa donde estamos.

· Nos movemos de manera autogestiva, sin necesidad de presiones ni "zanahorias", dentro de una Cultura de Reto, donde el logro del aprendizaje y el desarrollo son suficientes para sostener una profunda Motivación intrínseca.

· Identificamos con responsabilidad y valentía a nuestros sucesores, sin temor al reemplazo.

9.3) Lo que no se vale:

· Impedir la participación del personal en proyectos y eventos de capacitación con el pretexto de que tienen mucho trabajo.

· Malgastar el propio tiempo y el los demás en actividades superfluas o de tipo placentero en vez de realizar el esfuerzo por aprender y desarrollarse.

· Evitar ser seleccionado en proyectos y eventos de capacitación y desarrollo.

· No tener el hábito de la buena lectura.

· Ser adictos a la "telebasura", en vez aprovechar el tiempo en estudiar y prepararnos.

· La testarudez, la obstinación y la cerrazón intelectual, aferrándose a las propias ideas, paradigmas o modelos de acción y pensamiento.

9.4) Virtudes Asociadas:

  • Humildad intelectual: estar abiertos a que la propia percepción de la Verdad pueda ser subjetiva y perfectible, y por lo tanto, modificable.

  • Memoria del Pasado: documentar todas las experiencias para obtener un banco de datos que se conviertan en información, ésta en conocimiento, y a su vez el conocimiento en Sabiduría.

  • Inteligencia del Presente: estar atentos, aquí y ahora, a todo lo que el Cliente demanda.

  • Providencia: "ver desde hoy el lejano futuro, antes de que éste nos alcance".

  • Circunspección: ver las cosas y los sucesos desde una esfera en cuyo centro estamos, con vista de camaleón: a 360 grados.

  • Cautela o Precaución: que evita la precipitación tras los bienes secundarios o superfluos.

  • Paciencia: nos permite resistir las dificultades causadas por los males o esfuerzos presentes, para visualizar a distancia el resultado del aprendizaje y el desarrollo.

  • Longanimidad: nos da ánimo para tender constantemente hacia algo bueno que está muy distante de nosotros, cuya consecución se hará esperar mucho tiempo.

  • Perseverancia: nos inclina a persistir en el ejercicio del bien a pesar de la molestia que su prolongación nos ocasione.

  • Constancia: Tiene por objeto robustecer la voluntad para que no abandone el camino de la Virtud, el estudio y el desarrollo por los obstáculos o impedimentos exteriores que le salgan al paso.

Nota Final: Recuerda que actuar y vivir de acuerdo con nuestros Principios nos proporciona la Fuerza que nos permite ser mejores personas.

Que sólo las personas virtuosas son realmente felices", y que las ganancias de ser congruentes con nuestro Código de Principios nos proporcionará siempre cuatro ganancias invaluables: Gozo en el Esfuerzo, Eficiencia, Oportunidad y Rapidez en la lucha por mantener o conquistar el Bien Honesto.

Sistema independiente para la Denuncia Ética – Tips Anónimos ®

En Grupo Presidente promovemos y facilitamos la detección de prácticas ilegales y/o conductas inapropiadas que vayan en contra de nuestros principios y valores, por lo que contamos con mecanismos formales para comunicar cualquier desviación a los lineamientos de este código y a nuestras políticas.

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Los reportes serán atendidos por Deloitte, una firma independiente con amplio prestigio y más de 10 años de experiencia proporcionando servicios de Ética Empresarial. Los medios funcionan las 24 horas del día.

Para el seguimiento de las investigaciones, contamos con el apoyo del Comité de Ética quienes en conjunto con Deloitte, garantizan total confidencialidad del denunciante. La persona que proporcione información o colabore en alguna investigación donde se presuma el incumplimiento de las disposiciones establecidas en este código o de alguna política corporativa, no puede ser despedido, suspendido o degradado por esta causa.